舉報(bào)市政、市容問(wèn)題，參與解決城市治理問(wèn)題，實(shí)時(shí)查詢(xún)空余車(chē)位……這些功能都可在“物業(yè)城市”APP上實(shí)現(xiàn)。該APP是橫琴新區(qū)創(chuàng)新城市治理模式，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，將志愿服務(wù)和有效激勵(lì)相融合的手機(jī)軟件，為市民、志愿者和商家提供了參與社會(huì)治理的便捷渠道。
在線(xiàn)下，“物業(yè)城市”還引入高水平物業(yè)公司，借鑒小區(qū)規(guī)范化管理經(jīng)驗(yàn)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺(tái)，將城市公共空間與公共資源整體作為一個(gè)“大物業(yè)”進(jìn)行管控，同時(shí)提供城市管理、城市服務(wù)和城市運(yùn)營(yíng)，探索破解社會(huì)治理難題的新路徑。
隨著這一模式的推廣和運(yùn)用，橫琴在培養(yǎng)市民自主參與社會(huì)治理意識(shí)，推動(dòng)城市治理向智能化、科學(xué)化、精準(zhǔn)化邁進(jìn)方面初見(jiàn)成效。
設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激發(fā)市民參與熱情
通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激發(fā)市民參與社會(huì)治理熱情，是“物業(yè)城市”APP的一大亮點(diǎn)?！笆忻癯丝梢耘e報(bào)相關(guān)問(wèn)題，還可以通過(guò)搶單形式處理自己或他人舉報(bào)的問(wèn)題?！睓M琴新區(qū)管理委員會(huì)綜合執(zhí)法局局長(zhǎng)趙振武介紹，市民舉報(bào)和搶單處理都可獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可以用來(lái)?yè)Q取商品、優(yōu)惠券，還能直接變現(xiàn)；而志愿者則可以根據(jù)參與志愿活動(dòng)的難易程度，獲得一定額度的人身意外商業(yè)保險(xiǎn)和志愿補(bǔ)貼。
筆者看到，“物業(yè)城市”APP已向市民開(kāi)放了市政設(shè)施、市容市貌、交通、規(guī)劃國(guó)土、生態(tài)環(huán)境、治安輔助、工商管理及其他共9大類(lèi)20小類(lèi)的城市治理參與性工作，涉及綜合執(zhí)法、公安、建設(shè)、工商等職能部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍。
“物業(yè)城市”APP大大縮短了市民投訴相關(guān)問(wèn)題的解決時(shí)長(zhǎng)。趙振武介紹，“按照以往的流程，市民通過(guò)電話(huà)熱線(xiàn)反映問(wèn)題，問(wèn)題處理需要部門(mén)間層層轉(zhuǎn)接，從上報(bào)問(wèn)題到最終解決需要十幾日。而通過(guò)APP上報(bào)問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)可以直接知曉，迅速處理，普通問(wèn)題可以在1天之內(nèi)得到解決?！?/span>
自2017年4月18日“物業(yè)城市”APP正式上線(xiàn)以來(lái)，用戶(hù)人數(shù)不斷增加，APP服務(wù)市民成效日益凸顯。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截至2018年6月，共有近6萬(wàn)名市民、350多名志愿者注冊(cè)使用APP。截至2018年12月，注冊(cè)使用APP的市民已超過(guò)7萬(wàn)名、志愿者超過(guò)500名、合作商家28家，市民通過(guò)APP累計(jì)上報(bào)案件1314宗，已處置案件1073宗。
“物業(yè)城市”APP也在實(shí)踐中不斷改進(jìn)和發(fā)展。12月16日，“物業(yè)城市”APP進(jìn)行了升級(jí)迭代，實(shí)現(xiàn)“一鍵上報(bào)、一鍵辦事、一鍵服務(wù)、一鍵督辦、一鍵咨詢(xún)”。新版本應(yīng)用AI自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，對(duì)接法律事務(wù)知識(shí)庫(kù)，面對(duì)市民咨詢(xún)可實(shí)現(xiàn)智能回復(fù)，同時(shí)，上線(xiàn)部分政府部門(mén)業(yè)務(wù)，往后，市民足不出戶(hù)通過(guò)手機(jī)就能完成政務(wù)事項(xiàng)辦理。
針對(duì)市民上報(bào)案件超時(shí)未處理的問(wèn)題，新版本的APP還提供了市民投訴處理進(jìn)度查詢(xún)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息公開(kāi)化，一方面方便市民了解投訴進(jìn)程，另一方面，也督促政府工作人員高效處理投訴事件。此外，衣食住行也被納入考量，推送相關(guān)便民服務(wù)。
與物業(yè)公司合作提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
“物業(yè)城市”APP在服務(wù)形式上，采取線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合模式。線(xiàn)上入駐政府部門(mén)和企業(yè)，方便市民零距離便捷辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；線(xiàn)下與萬(wàn)科物業(yè)合作，融合專(zhuān)業(yè)服務(wù)、智慧平臺(tái)和行政力量，由物業(yè)公司提供專(zhuān)業(yè)化的市政管理、隱患處理、綜合巡查、矛盾化解等服務(wù)。
今年5月24日，珠海大橫琴投資有限公司與萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司正式簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，混改后成立大橫琴城資公司，首選橫琴最具活力的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)聚集地——橫琴創(chuàng)意谷，針對(duì)高精尖企業(yè)、創(chuàng)新企業(yè)和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)提供高標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化服務(wù)。
在創(chuàng)意谷園區(qū)，物業(yè)公司一方面通過(guò)盤(pán)活游泳池、休閑區(qū)等各類(lèi)配套設(shè)施，為企業(yè)員工豐富業(yè)余生活提供空間；另一方面，還引入了社區(qū)調(diào)解機(jī)制，為高端人才、港澳青年等群體提供便捷的法律咨詢(xún)與矛盾調(diào)解服務(wù)，保障園區(qū)員工安居樂(lè)業(yè)。
除了踐行“物業(yè)城市+園區(qū)”社會(huì)治理模式外，橫琴還在“物業(yè)城市+社區(qū)”方面，積極探索城中村管理，實(shí)施基層黨組織引領(lǐng)、物業(yè)公司專(zhuān)業(yè)化管理的做法破解難題。
在試點(diǎn)單位荷塘社區(qū)石山村，一方面，由萬(wàn)村發(fā)展有限公司將城中村內(nèi)村民業(yè)主自建房或村集體自有物業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一租賃，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化改造和規(guī)?；\(yùn)營(yíng)管理；另一方面，由萬(wàn)科物業(yè)對(duì)村居環(huán)境進(jìn)行改造、管理，進(jìn)駐保安隊(duì)伍，提供專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)。
“這是一種共贏的改造模式?！壁w振武說(shuō)。如今的石山村，在村容村貌和社會(huì)治理方面的變化有目共睹：自動(dòng)清掃機(jī)器人保持道路整潔，專(zhuān)業(yè)的花木培植修剪美化了村居環(huán)境，保安隊(duì)伍入駐安定人心，人才公寓改造也讓村民的租金收入得到保障。
推廣“物業(yè)城市”模式服務(wù)先行、執(zhí)法后移
如今，“物業(yè)城市”思路在實(shí)踐中已初見(jiàn)成效。
“老百姓的公民意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)了，更多的市民、企業(yè)都參與到社會(huì)治理中?！边@是趙振武對(duì)“物業(yè)城市”社會(huì)治理模式的切身感受。“市民的參與是全方位的，不管是朝九晚五的上班族，還是環(huán)衛(wèi)工人、工地工人，都在通過(guò)APP管理這座城市。”
在市民自發(fā)參與社會(huì)治理的同時(shí)，趙振武發(fā)現(xiàn)，市民的自律程度也得到了提升。“群眾力所能及的問(wèn)題大多數(shù)能就地解決，而非等待和依賴(lài)政府部門(mén)的介入，這讓橫琴離實(shí)現(xiàn)‘人民城市人民管’更進(jìn)一步。”
專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司的引入，讓城市管理更加有序。在趙振武看來(lái)，缺乏量化觀念、數(shù)據(jù)支撐不足、憑感覺(jué)走，是過(guò)去城市治理中存在的問(wèn)題。而物業(yè)公司在多年的小區(qū)管理中形成的標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范，以及支撐管理的大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺(tái)，都可以讓社會(huì)治理有據(jù)可依、有的放矢，有效實(shí)現(xiàn)城市公共空間和資源的高效精細(xì)管理。
“引入物業(yè)公司，也讓物業(yè)公司代替執(zhí)法人員走在一線(xiàn)，用服務(wù)代替強(qiáng)制手段來(lái)化解群眾之間的矛盾?！壁w振武認(rèn)為這是一種進(jìn)步，“執(zhí)法本應(yīng)位于解決問(wèn)題的末端。讓物業(yè)服務(wù)解決先行，政府執(zhí)法后移，則更容易順利化解矛盾。”接下來(lái)，橫琴還將聯(lián)合物業(yè)公司成立矛盾糾紛化解員隊(duì)伍，專(zhuān)職負(fù)責(zé)群眾矛盾的調(diào)解。
“希望‘物業(yè)城市’這一模式能夠形成可推廣、可復(fù)制的社會(huì)治理經(jīng)驗(yàn)?！壁w振武透露，橫琴擬對(duì)“物業(yè)城市”各個(gè)環(huán)節(jié)和模塊進(jìn)行細(xì)化，制作用于指引實(shí)際操作的白皮書(shū)。在未來(lái)2到3年，橫琴將全面落地“物業(yè)城市”，形成規(guī)范化體系，打造管理精細(xì)、服務(wù)到位、運(yùn)營(yíng)高效的城市精細(xì)化管理新模式。
